Obiettivo

Promuovere azioni di ascolto e coinvolgimento dei consumatori.

Attività

Il dialogo con gli stakeholder del territorio, compresi clienti, consumatori e utilizzatori finali dei nostri servizi, è una parte fondamentale della nostra strategia. Ascoltare bisogni, aspettative e suggerimenti ci aiuta a migliorare continuamente le nostre attività e a gestire in modo più efficace gli impatti che generiamo sul territorio.

Per questo promuoviamo diverse iniziative di ascolto e coinvolgimento:

• Indagini di Customer Satisfaction, rivolte a un campione rappresentativo di clienti, che attraverso interviste telefoniche e questionari online ci aiutano a comprendere il livello di soddisfazione rispetto ai servizi offerti, a individuare aree di miglioramento e a orientare le nostre scelte future;
• Raccolta di feedback tramite strumenti digitali, come l’app Junker, che consente agli utenti di ricevere informazioni sul servizio di raccolta rifiuti, inviare segnalazioni, richiedere chiarimenti, impostare promemoria personalizzati e fruire di contenuti educativi per una corretta gestione dei rifiuti urbani;
• Indagini Voice of Customer: tramite l’invio sui nostri canali (es. call center, chat e WhatsApp) di brevi questionari ai nostri clienti. L’attività ci permette di migliorare i processi aziendali e rendere la comunicazione sempre più efficace e vicina alle esigenze delle persone.

Risorse

• 33 mila € costi sostenuti per le indagini di Customer Satisfaction (OpEx)
• 72,5 mila € costi sostenuti per le iniziative di Voice of Customer (OpEx)

Obiettivo

Garantire canali e servizi sempre più inclusivi per rispondere alle esigenze di ogni persona.

Attività

Grazie al progetto TuttiperAcinque, anche nel 2025 abbiamo individuato soluzioni concrete, nel breve e nel lungo periodo, per rendere i nostri servizi sempre più accessibili e migliorare l’esperienza delle persone che utilizzano i nostri canali di comunicazione, nel rispetto dei principi di inclusione e parità di trattamento.

Le iniziative sviluppate nascono dal confronto diretto con persone che hanno esigenze specifiche, come nel caso della realizzazione di sportelli fisici accessibili da persone con disabilità uditive o visive, e dall’analisi dei feedback raccolti attraverso i canali di assistenza e le indagini di Customer Satisfaction. Questo approccio ci permette di comprendere meglio le esigenze dei consumatori più vulnerabili e di progettare servizi sempre più rispondenti ai loro bisogni.

Il Comitato per la Partecipazione Paritetica ha il compito di monitorare l’andamento delle iniziative e i risultati raggiunti, verificando l’operato del gruppo di lavoro composto da rappresentanti sindacali e responsabili delle diverse aree aziendali.

Risorse

• 18 mila € investiti nel progetto TuttiperAcinque (CapEx)

Obiettivo

Offrire servizi più semplici, accessibili, sicuri e personalizzati grazie all’innovazione tecnologica.

Attività

L’adozione di soluzioni digitali, per migliorare la gestione della relazione con i clienti e offrire un servizio sempre più efficace, personalizzato e coordinato, include sia l’avvio del progetto per introdurre un sistema CRM (Customer Relationship Management) a supporto delle attività di Marketing, Vendite e Customer Service, sia l’aumento della digitalizzazione delle bollette, sostenuto da investimenti mirati a favorire la trasformazione digitale dell’intera organizzazione con effetti positivi anche sulla riduzione del consumo di carta.

Il ricorso a soluzioni digitali permette anche di contrastare il fenomeno delle “chiamate fraudolente”, grazie ad una sezione dei siti di vendita dove i clienti possono verificare che il numero telefonico da cui sono stati contattati appartenga effettivamente al Gruppo, e prevenire “pratiche di marketing ambigue”, attraverso un sistema online che verifica l’autenticità delle chiamate commerciali.

Risultati

• 65,4% forniture con bolletta online attiva, sul totale delle forniture

Obiettivo

Introdurre soluzioni intelligenti per migliorare il servizio, prevenire le perdite idriche e tutelare i clienti.

Attività

Per rendere il servizio idrico sempre più efficiente e vicino alle esigenze delle persone, abbiamo avviato un progetto sperimentale di telelettura dei contatori dell’acqua in alcuni comuni di piccole dimensioni da estendere progressivamente. Nel 2025 abbiamo sviluppato un sistema informatico dedicato alla gestione dei contatori intelligenti (smart meter) e alla raccolta dei dati di consumo dell’acqua, tramite una tecnologia dedicata alla lettura da remoto dei misuratori, definendo i relativi protocolli di comunicazione. Inoltre, stiamo integrando nella stessa piattaforma di telelettura anche i segnali che consentono di individuare eventuali perdite d’acqua. La conclusione della fase sperimentale è prevista nel 2026.

Abbiamo anche introdotto una specifica copertura assicurativa per le perdite occulte, che si aggiunge alle tutele minime già previste da ARERA per i consumi anomali. In caso di perdite idriche non visibili, il cliente può beneficiare di un rimborso fino a 12.000 euro per il valore dell’acqua dispersa, evitando costi particolarmente elevati in bolletta e disponendo di una protezione aggiuntiva anche nei casi in cui le misure previste dalla regolazione non siano sufficienti.

Risultati

• 6% contatori smart di nuova generazione sul totale contatori gestiti

Obiettivo

Proteggere da violazioni della privacy evitando la perdita di dati sensibili dei clienti.

Attività

Nel 2025 abbiamo adottato una serie di iniziative per rafforzare la sicurezza informatica del Gruppo, tra cui la formalizzazione del processo di gestione degli incidenti, così da garantire una comunicazione tempestiva alle autorità competenti, in linea con la Direttiva NIS2. Ogni anno realizziamo penetration test che simulano possibili tentativi di attacco con l’obiettivo di individuare eventuali vulnerabilità, e test di phishing, che ci consentono di verificare il livello di attenzione da parte dei dipendenti rispetto alle minacce informatiche favorendo una maggiore cultura della sicurezza all’interno dell’organizzazione.

Abbiamo proseguito il percorso di rafforzamento della sicurezza informatica degli impianti, che ha consentito di definire un piano di interventi di riduzione dei rischi e di separare le diverse reti informatiche per limitare la propagazione di eventuali attacchi e proteggere gli impianti e i servizi essenziali.

Disponiamo infine di un servizio continuativo di monitoraggio del dark web attivo 24 ore su 24, che ci permette di individuare tempestivamente credenziali o informazioni compromesse e di attivare rapidamente le misure necessarie per proteggere persone, dati e servizi.

Scopri di più: Progetto Readiness Assessment – Gruppo Acinque – –

Risorse

• 190,5 mila € investiti per l’adeguamento alla Direttiva NIS2 e il rafforzamento della cybersicurezza (CapEx) 
• 30 mila € investiti per i penetration test sui sistemi IT (CapEx)
• 70 mila € investiti per il piano di rafforzamento della cybersicurezza degli impianti e segregazione delle reti (CapEx)
• 45 mila € investiti per il monitoraggio del dark web volto alla tutela dei dati dei clienti (CapEx) 

Obiettivo

Ridurre la spesa per acqua, luce e gas grazie ai Bonus Sociali destinati ai nuclei familiari in condizioni di fragilità economica o fisica.

Attività

Supportiamo i clienti attraverso i Bonus Sociali, ovvero strumenti di sostegno che aiutano a ridurre la spesa per le forniture di energia elettrica, gas e acqua per le persone e le famiglie che si trovano in condizioni di maggiore fragilità economica o sanitaria.

In qualità di distributori e società di vendita, applichiamo le misure previste da ARERA, tra cui:

• Bonus sociale per disagio economico, uno sconto applicato automaticamente sulle bollette di energia elettrica, gas e servizio idrico ai nuclei familiari che possiedono un’attestazione ISEE entro le soglie previste dalla normativa. Il beneficio viene riconosciuto per 12 mesi e può essere applicato a una sola fornitura per ciascun servizio, anche nel caso di famiglie che vivono in condominio. Nel 2025 è stato introdotto un bonus sociale elettrico straordinario previsto dal cosiddetto “DL Bollette 2025”;
• Bonus elettrico per disagio fisico, uno sconto destinato alle famiglie in cui è presente una persona che, a causa di particolari condizioni di salute, utilizza apparecchiature elettromedicali salvavita alimentate da energia elettrica.

L’importo del bonus viene riconosciuto direttamente in bolletta. In questo modo il beneficio economico è applicato automaticamente nella fatturazione periodica, senza che il cliente debba svolgere ulteriori adempimenti per riceverlo.