Obiettivo

Promuovere azioni di ascolto e coinvolgimento dei consumatori.

Attività

La relazione con gli stakeholder del territorio, compresi consumatori e utilizzatori finali, improntata al dialogo e alla trasparenza è parte integrante della strategia di business, in quanto contribuisce a comprenderne i bisogni e le aspettative e quindi a definire le azioni da adottare in un’ottica di miglioramento continuo e di gestione degli impatti.

Tra le azioni di ascolto e coinvolgimento dei consumatori:

• Indagini di customer satisfaction: coinvolgono un campione rappresentativo di clienti, tramite interviste telefoniche e survey online, per raccogliere dati utili a indirizzare le scelte strategiche dell’azienda al fine di mantenere un alto livello di soddisfazione nell’offerta dei servizi ai clienti, migliorare la qualità dei servizi e contribuire al benessere dei clienti stessi. 
• Feedback sui servizi anche tramite l’utilizzo di strumenti innovativi: un esempio è l’app Junker che fornisce un coinvolgimento continuo degli utenti e raccoglie segnalazioni e richieste di informazioni sul servizio di raccolta rifiuti, fornisce promemoria personalizzati per tipologia di utente e suggerimenti educativi sulle modalità di gestione dei rifiuti urbani. 
• Consultazioni con Associazioni di settore: sono promosse per coinvolgere i consumatori attraverso associazioni di categoria (es. Anaci e Gesticond) e includono attività informative al fine di contribuire al benessere dei clienti e utilizzatori finali e mantenere un alto livello di soddisfazione nell’offerta dei servizi.
• Indagini Voice of Customer: promosse settimanalmente attraverso l’invio di questionari ai clienti dopo ogni interazione (call center, chat e whatsApp) contribuendo a orientare il miglioramento dei processi aziendali e la comunicazione.

Obiettivo

Individuare le sfide specifiche che le persone particolarmente vulnerabili – inclusi individui con disabilità, minori e altre categorie a rischio di emarginazione – possono incontrare nell’interazione con i servizi del Gruppo.

Attività

Grazie al progetto TuttiperAcinque, promosso nel 2024, il Gruppo Acinque ha analizzato soluzioni pratiche di breve e lungo termine per migliorare l’accessibilità ai servizi e l’esperienza complessiva attraverso i canali di comunicazione in un’ottica di inclusione e parità di trattamento. 

Le misure adottate riguardano, ad esempio: 

• l’accessibilità degli sportelli fisici, progettati per garantire l’accesso alle persone con disabilità e prevedendo l’impiego di dotazioni tecnologiche in grado di facilitare il servizio anche per quegli utenti con esigenze specifiche (es. strumenti di firma digitale, tablet di grandi dimensioni)
• l’approccio multicanale per tutti i servizi, a garanzia dell’equità di accesso. Prevede soluzioni mirate come i canali digitali (es. whatsApp, chat e piattaforma web) per facilitare l’interazione dei clienti con disabilità uditive; gli sportelli fisici e i call center telefonici per consentire alle persone non vedenti di accedere ai servizi; lo sportello virtuale (video chat) per offrire un’interazione diretta con un operatore alle persone con disabilità che necessitano di assistenza personalizzata da remoto.

Obiettivo

Aumentare la digitalizzazione delle bollette e dei servizi, con investimenti mirati a sostenere l’evoluzione digitale.

Attività

Tra le principali iniziative di digitalizzazione previste si segnalano:

• l’introduzione di un nuovo CRM, che fungerà da piattaforma integrata per supportare i processi di Marketing, Sales e Customer Service
• un impegno crescente verso lo sviluppo della mobilità elettrica
• l’avvio di un progetto sperimentale per il servizio idrico, per l’introduzione della telelettura in alcuni piccoli comuni
• lo sviluppo, nel corso del 2025, di un sistema informatico di gestione degli smart meter acqua e di raccolta del dato di telelettura, al fine di permettere l’installazione degli smart meter su larga scala, aumentando il numero di contatori teleletti. Questo consente una stima più precisa dei consumi e una gestione più efficiente della fatturazione, con un beneficio diretto per l’utente finale. Inoltre, fornisce dati preziosi per individuare tempestivamente le perdite idriche, in particolare le perdite idriche occulte (la cui perdita si verifica nell’impianto di proprietà del cliente a valle del misuratore), che spesso non vengono intercettate tempestivamente. Grazie ai contatori teleletti, è possibile rilevare rapidamente eventuali anomalie nei consumi e segnalare all’utente la presenza di perdite.

Obiettivo

Favorire la protezione da violazioni della privacy e prevenire la perdita di dati sensibili dei clienti.

Attività

Il Gruppo adotta misure rigorose per la protezione dei dati personali, tra cui misure contrattuali, solidi sistemi di sicurezza IT e processi di raccolta e storicizzazione dei consensi privacy. A tal fine, il Piano industriale prevede il “Progetto cloud” per la migrazione sul cloud dell’intera infrastruttura IT del Gruppo, con l’obiettivo di migliorare la sicurezza, le performance e la scalabilità. 

Inoltre, è stato pianificato un incremento della formazione personale erogata in ambito sicurezza e protezione dei dati con l’obiettivo di raggiungere il 94% dell’organico di Gruppo entro il 2029, nonché l’attuazione di un remediation plan del Cyber Security Assessment OT (per interventi con rischio residuale), che al momento risulta essere in corso. 

L’azienda svolge un monitoraggio continuo per potenziare la sicurezza degli accessi e garantire la protezione delle informazioni sensibili, oltre ad aver attivato strumenti di ascolto dei clienti al fine di migliorare la loro esperienza.